Experiência do usuário

Primeiro, entenda o que experiência significa ao seu cliente

Em nossos textos anteriores citamos a importância da experiência de compra. Mais qual o significado deste termo?

Do termo em inglês User Experience, definimos que a Experiência do Usuário é a vivência do consumidor ao utilizar um serviço ou adquirir um produto.

O cuidado com a experiência do consumidor deve ser aplicado ao ambiente virtual (website) e em pontos físicos, sendo este o foco de nosso texto de hoje.

Quando voltamos nosso olhar para o ponto de venda precisamos nos atentar aos aspectos emocionais.

Para entender melhor quais são estes aspectos emocionais no processo de venda recorremos ao Neuromarketing, que é a união da Neurociência (estudo do cérebro) com o Marketing.

Gerald Zaltman médico e pesquisador da Universidade Norte Americana de Harvard ao final da década de 1990 teve a ideia de utilizar equipamentos de ressonância magnética para fins de Marketing e não médicos. Desta iniciativa surgiu o termo Neuromarketing.

Seguindo este mesmo princípio que é a utilização de recursos de psicologia comportamental e exames de imagem (ressonância magnética funcional), especialistas em neurociência concluíram que nossas decisões na sua grande maioria são irracionais, não logica, totalmente distorcidas por vieses cognitivos e processadas em regiões do sistema Límbico (área mais antiga do cérebro),

Em nossa mente biológica, temos duas diretrizes básicas que se formaram da evolução de nossos ancestrais e nos conduzem na direção da manutenção da espécie, sobrevivência e busca por prazer.

Inconscientemente somos escravos do prazer. Diariamente executamos tarefas para nossa sobrevivência e nos recompensamos com atividades que geram prazer. Comprar gera prazer.

Elementos essenciais para melhorar a experiência de compra

Diante destas evidências concluímos que Experiência do Usuário está relacionada ao prazer de compra (recompensa).

Desenvolver um ambiente que seja agradável ao consumidor passa por técnicas de Visual Merchandising (nosso texto de VM).

Observar técnicas de marketing sensorial e experiência aproxima o consumidor do produto e marca. Os cinco sentidos do corpo humano, estão relacionados a percepção do meio externo e interno, são eles visão, olfato, audição, paladar e tato.

Visão, observamos que as marcas utilizam o mesmo layout em suas lojas em todo o mundo.

Para aguçar o interesse do consumidor e atrair este para visitar a loja, podemos utilizar telas digitais nas vitrines com informações de promoções, lançamento de coleções, oferta de crédito, dentre outras facilidades que as telas digitais oferecem. Distribuir em meio aos corredores telas digitais com informações de produtos, pontos de consulta, destaque para lançamentos e ofertas complementam a estratégia.

Olfato, assim como a identidade visual das lojas seguem o mesmo padrão, muitas marcas desenvolvem fragrâncias próprias. Espalhar pela loja uma fragrância agradável, estimula o consumidor a permanecer mais tempo no ponto de venda, contribuindo para o incremento do ticket médio,

Audição, a rádio corporativa é um excelente recurso para se comunicar com os clientes durante o período de compras.

Através da rádio corporativa podem ser comunicadas informações sobre ofertas, lançamentos de produtos, promoções e complementa o ambiente com uma playlist de música previamente selecionada e alinhada a marca e produtos.

O sistema Wiplay de gerenciamento e distribuição de conteúdo permite que seja publicada uma playlist de músicas junto com a programação visual das telas.

Mídia interativa para experiência de compra no varejo

Tato, telas digitais touch screen espalhadas pelo ponto de venda oferecem ao consumidor a oportunidade de interagir com informações detalhadas de produtos e serviços além de permitir a integração do ponto de venda físico com o virtual.

É cada vez mais comum o consumidor visitar o ponto de venda para conhecer um determinado produto que deseja comprar. Quando caminhamos pelos corredores das lojas nos deparamos com consumidores com seus smartfones na mão pesquisando preços e informações de produtos.

Oferecer Wi-fi gratuito para seus clientes, aumenta o tempo de permanência, traz conforto, oferece a oportunidade do consumidor adquirir o produto desejado na loja e receber em casa seja através do smartfone ou totens touch screen integrados ao e-commerce.

O Wispot da Wiplay oferece recursos de relacionamento com o cliente, com a possibilidade de criar campanhas, envio de SMS, medição de tráfego dentre outras funções.

Paladar, promova ações em sua loja com degustação de produtos. Utilize telas digitais para promover ações de cross merchandising entre as áreas do seu ponto de venda. Uma ação de degustação de vinhos pode impulsionar a venda de queijos, através das telas digitais é possível oferecer aos seus clientes informações sobre harmonização entre os dois produtos.

Complementam ações de experiência os terminais de autoatendimento, self checkout, totens integrados ao e-commerce da empresa, facilidades de estacionamento, rampas de acesso para pessoas com dificuldade de locomoção, dentre outras.

Uma atenção especial deve ser dedicada a equipe de atendimento. Vendedores e atendentes, precisam estar devidamente uniformizados e treinados.

O APPtalk da Wiplay é uma ferramenta de comunicação interna que foi desenvolvida com base em mais de 13 anos de experiência na prestação deste tipo de serviço. Através desta ferramenta é possível compartilhar com seus colaboradores, informações da empresa, produtos e promoções, lançamento de campanhas, KPIs de performance, compartilhamento de documentos importantes, vídeos de treinamento.

Conclusão

Com estas dicas você pode criar um ambiente de acolhimento para que seus clientes se sintam à vontade quando em visita ao seu ponto de venda, fidelizando e criando embaixadores de sua marca.

Vamos colocar em prática? Entre em contato conosco e conheça todas as nossas para varejo.

André Luiz Sabatini

Mais de 20 anos de experiência no desenvolvimento e implantação de projetos de sinalização digital aplicados a Comunicação Interna, Varejo e Publicidade em empresas dos mais variados segmentos e porte.

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